Окончание. Начало статьи

Современный sales - менеджер обязательно должен быть знаком с "невербаликой" (языком жестов) и техникой убеждения. Контакт с клиентом должен быть не навязчивым, но поддерживаться постоянно. Хороший профессионал должен вызывать у клиента одновременно симпатию и доверие, демонстрируя понимание проблем и предвосхищая потребности клиента. Основная задача такого специалиста - работа на перспективу, так как варианты "впарить и разбежаться" давно уже не работают. Сейчас идет жесткая борьба за постоянного клиента. А этого можно достигнуть только тогда, когда результатами сделки довольны обе стороны: продавец и покупатель. Подобная должностная единица обязательно будет появляться и в салонах красоты, особенно VIP - уровня. Сегодняшняя практика показывает, что уже появляются клиники и салоны "одного клиента", где с каждым клиентом работает персональный менеджер.

Как известно, отрицательная информация распространяется в 30 раз быстрее, чем положительная. Это связано с тем, что хороший результат воспринимается как само собой разумеющаяся вещь и не требует обсуждения. Мало того, VIP-салоны и клиники придерживаются такого основного принципа работы с клиентом, как анонимность, который не позволяет пользоваться методом "сарафанного радио". Это значит, что даже если обслуживание будет прекрасным, клиент, скорее всего, не поделится об этом ни с кем. Отрицательные же эмоции он сдерживать не сможет и не захочет, поэтому все знакомые в радиусе десяти человек будут извещены о произошедшем в течение ближайшего часа.

Иногда процесс продажи кажется очень простым делом. Это когда перед нами оказывается умный, вежливый, знающий, что ему надо, клиент. Но таких очень мало. Большинство клиентов или не знают, чего хотят, или несут явную чушь. Так, во всяком случае, нам кажется. Как себя вести в этом случае? Как таких клиентов в начале не спугнуть, потом заинтересовать, и, наконец, сделать предложение, выгодное для них и для себя тоже? А может только для себя?

Эффективность любого продавца, в какой бы он области бизнеса ни работал, складывается из трех компонентов:
1) Знания продукта (товара или услуги) и деловой ситуации;
2) Навыков коммуникации;
3) Владение специфическими техниками продаж.

Так говорят профессиональные бизнес-тренеры, отрабатывающие навыки продаж у sales - менеджеров в разных сферах бизнеса. Мало того, они утверждают, что профессиональному продавцу все равно, что продавать: товары или услуги, холодильники или услуги стоматолога. Медики же оскорблено заявляют о том, что медицинские услуги (в том числе и услуги индустрии красоты) имеют свою четкую специфику и продажи здесь не уместны. Действительно, как можно продавать красоту или здоровье, т.е. то, чем человек от природы уже обладает, это, во-первых. Во-вторых, медицинская услуга не отделима от самого человека, она достаточно интимна, может иметь опасные последствия для жизни и здоровья и так далее…. Все это отрицать было бы глупо, но и в словах бизнес-тренеров есть своя сермяжная правда.

Дело в том, что действительно всякая услуга имеет свои специфические особенности. Медицинская же или салонная услуга (У) в свою очередь состоит из клиентоориентированного сервиса (КОС), результатами которого является продажа услуги (ПУ) и оказание ее клиенту (ОУ) .

Напишем для наглядности следующую формулу: У = КОС + ПУ + ОУ.

Из этой формулы хорошо видно, что, если на уровне клиентоориентированного сервиса (КОС) была отслежена специфика оказываемой услуги и проявлен высокий уровень профессиональных и коммуникативных навыков, т. е. врач или парикмахер показал себя специалистом с большим опытом и широким кругозором, то продажа услуги обязательно состоится. А вот объем комплекса представленных клиенту услуг или сопутствующих товаров (косметики или медикаментов) будет зависеть от проявленного специалистом навыка продаж. Этап продажи, как и утверждают бизнес-тренеры, не имеет, в свою очередь, специфических особенностей.

Однако, все таки надо отметить, что жесткие продажи и элементы манипуляции здесь неуместны. Они должны иметь форму профессиональных рекомендаций.

Теперь самое время разобраться с вопросом: кто же в салоне/клинике продавец?

Как известно, мнения руководителей салонов и клиник разделились. Одни утверждают: "мои врачи не продают, мои врачи лечат, продают - администраторы", другие заявляют: "у меня продают все вплоть до уборщицы", третьи гордятся тем, что продажами у них занимаются специально обученные менеджеры по продажам. Кто же из них прав? Ведь в каждом из этих суждений можно разглядеть рациональное зерно.

Ответ прост: отчасти правы все. Если посмотреть на процесс сервисного обслуживания клиента, то в нем принимают участие все подразделения так называемого фронт-офиса и специалисты. Просто существуют разные уровни взаимодействия на этапах общения с клиентом, соответственно имеющие разные задачи.

Задача администратора: первичные продажи услуг и товаров.

Соответственно он должен иметь навыки эффективной коммуникации и первичных продаж, как по телефону, так и при разговоре с клиентом в салоне. Трудно без слез смотреть на беспомощного администратора, который не в состоянии предложить услугу, ответить на вопросы или претензии клиента и, тем более, выдержать натиск "трудного" клиента, стремящегося к самореализации через конфликт. Не менее обидно наблюдать, как клиент тщетно пытается что-либо купить, в то время как администратор упирается со словами: "Прейскурант перед вами - выбирайте!".

Задача специалиста (врача, парикмахера): получить кредит доверия клиента для установления с ним партнерских, доверительных отношений, что является гарантом качества услуги.

Этот уровень отношений необходим для того, чтобы клиент стал лояльным к данному салону или клинике, т.е. для перевода его в постоянного, приверженца. Здесь специалистам понадобятся как профессиональные, так и коммуникативные знания и навыки. Причем, чем выше будет их подготовка, тем больше будет объем проданных услуг, и тем более удовлетворенным будет клиент.

Задача менеджера по продажам: сопровождение клиента в течение всего его пребывания в салоне, особенно важен этап после завершения оказания услуги для осознания клиентом правильности сделанного им выбора и покупки, работа с корпоративными клиентами. На этом уровне необходимы: более глубокое профессиональное владение навыками общения; знание типологии клиента, умение мотивировать на покупку и предвосхищать его потребности; навыки телемаркетинга; навыки работы с претензиями и жалобами; особенности работы с VIP - клиентами.

В некоторых организациях эту позицию называют менеджерами по работе с клиентами client - manager. Руководители сети стоматологических клиник, например, отмечают, что данная должность значительно облегчает работу администраторов и врачей с клиентом. В разных ситуациях и с разными клиентами сl - менеджеры играют разные роли: приветливой хозяйки, заботливой няньки, мальчика для битья, доверенного лица и т.д. Быстро привыкая к наличию такого человека в салоне, клиент может "привязаться" к нему настолько, что подчас предлагает перенести прием в случае отсутствия сlient -менеджера. Хорошо это или плохо? В любом случае, на наш взгляд это лучше, нежели клиент "привяжется" к специалисту и уйдет за ним в другой салон или клинику. Таким образом, наличие client - менеджера помогает решить также одну из серьезных проблем: утечки части клиентской базы в случае увольнения специалиста.

Все перечисленные навыки невозможно получить без практической отработки с правом на ошибку. Такую возможность может дать только семинар-тренинг. Поэтому отвечать на вопрос: когда и кого учить вам, дорогие директора, придется самим!

Четырехлетний опыт работы Центра показывает, что своевременно проведенное обучение персонала в салонах красоты и частных клиниках дает свои положительные результаты немедленно, значительно повышая их уровень конкурентоспособности.

Наш Центр создан для практической помощи руководителям в их ежедневной работе. С этой целью ежемесячно мы проводим заседания Клуба ТОР-менеджеров и открытые семинары на различные управленческие темы, где аудитория делится секретами своих успехов и может получить ответы бизнес-консультантов на сложные организационные вопросы.

В заключение статьи хочется пожелать, чтобы Ваш бизнес работал с максимальной эффективностью, а мы поможем Вам в этом.

С.М. Луговая , врач-косметолог,
ректор Центра практической психологии и менеджмента "Новое Движение"
Фото: Галина Осовская

Комментарии : 0

    Оставить комментарий

    Отменить