Подготовка персонала для парфюмерно-косметических бутиков

Статьи


     Уровень и качество сервиса при обслуживании клиентов - один из основных факторов эффективной работы бутика в условиях жесткой конкуренции современного рынка, т.к. формы торговли парфюмерно-косметическими товарами имеют свою целесообразность и соответствует запросам определенного сегмента потребителей.


     Современный рынок сегодня предлагает несколько форм торговли парфюмерно-косметическими товарами:
- универмаги и магазины промышленных товаров, в которых представлен "постсоветский" стиль организации торговли и обслуживания клиентов;
- небольшие фирменные секции в специализированных магазинах, где можно получить профессиональную консультацию, ощутить все прелести ознакомления с товаром, используя тестеры;
- бутики, где представлен ассортимент от fashion до парфюмерии и косметики под одной маркой, и, наконец, фирменные парфюмерно-косметические бутики.


     Клиент, который уже вкусил все прелести западного сервиса, вправе рассчитывать на то, что он сможет потратить средства с удовольствием, получив не только профессиональную консультацию, но и долю персонального неназойливого внимания.


     Важнейшим компонентом сервиса является создание фирменного стиля обслуживания.
  

     Это очень сложное и многогранное понятие, которое является обязательным при создании концепции магазина и включает в себя такие аспекты, как:
- внешний имидж всего персонала, униформа, соответствие их высокому luxe стилю представляемых косметических или парфюмерных марок;
- удобное, стильно декорированное торговое пространство, обеспечивающее комфорт и доступность;
- фирменные атрибуты средств труда;
- и самое главное, соответствующий уровень подготовки продавцов-консультантов, имеющих не только профессиональные знания о продукте, но и владеющие приемами техники продажи, знающими основы психологии общения "клиент - покупатель - продавец".


     В этом аспекте особое значение приобретает проблема формирования коллектива - отбор, базовая профессиональная подготовка, установление командных навыков работы, психологические аспекты межличностных отношений в группах.


     На сегодняшний день существует серьезная проблема при обучении персонала парфюмерно-косметических бутиков - практически ни один учебный центр фирм-дистрибуторов не предлагает программы, в которых освещались бы вопросы техники и психологии продажи парфюмерно-косметических товаров категории LUXE.
     Чтобы продать флакон духов за сто долларов, недостаточно знать только, к какой категории ароматов он относится!
     Ведь человек платит эти деньги не за 50 мл спиртовой ароматной жидкости! Он покупает нечто эфемерное - мечту или новый имидж.


     Понятно, что консультант должен правильно подобрать акценты при аргументации продажи - интонацию и тембр голоса и даже расстояние, на котором нужно находиться при демонстрации аромата.
     Эти и еще множество других аспектов не освещаются при обучении, хотя именно они являются решающими, когда клиент становится покупателем, и именно от владения этими профессиональными знаниями и навыками зависит, состоится ли акт продажи - последняя цель и задача продавца-консультанта.


      Процесс обучения должен стать основным методом мотивации профессионального роста, удовлетворения профессиональных и личностных амбиций. Тренинг не должен быть превращен в лекцию, после тренинга продавец-консультант приобретает устойчивый профессиональный навык, ему не нужно вновь смотреть в конспекты, чтобы вспомнить пройденный материал.


     При работе с персоналом необходимо использовать и различные материальные рычаги стимулирования профессионального роста.


     Учебный процесс должен быть организован для персонала различных управленческих уровней, т.к. различное понимание решения одной задачи может вызвать конфликтную ситуацию. Но это самое простое следствие профессионального несоответствия персонала, решающего различные управленческие задачи для достижения единой цели – создания максимального уровня фирменного сервиса в бутике.
  

     Способы обучения персонала различны - это и периодические тренинг-семинары, и ежедневные инструктажи, и освоение навыков и приемов в игровых ситуациях, и презентации новых сезонных коллекций макияжа или новых косметических средств и т.д.
     Безусловно, новые формы возникают при использовании компьютерной техники.


     Самое главное - персонал должен быть заинтересован в повышении своего профессионального уровня, в этом должна быть заинтересована вся "система" бутика, иначе невозможно достичь эффективного обучения.


Ирина Зязина, тренинг-директор компании "Арбат-Престиж"


Материал был представлен на конференции "Российский парфюмерно-косметический рынок: взляд в ХХI век".

Комментарии : 0

    Оставить комментарий

    Отменить