Акции в салонах красоты

     В предыдущей публикации мы рассказывали о том, как привлечь посетителей в салон красоты и сделать их своими постоянными клиентами, а так же о необходимости создания базы данных о посетителях. Теперь разговор пойдет о различных акциях, призванных стимулировать клиентов и дальше посещать именно ваш салон красоты, и рекомендовать его своим знакомым.


      Подарки постоянным клиентам
     Эта акция тоже предусматривает ведение картотеки. Когда клиент посетит салон определенное количество раз (или достигнет какого-то денежного рубежа), ему вручается поощрительный подарок, чтобы у человека появился стимул и дальше ходить в ваш салон. Что собой представляет этот подарок? Обычно в магазине каждого салона всегда есть товар, который плохо продается. Причины могут быть разные: некрасивая упаковка, этот товар просто не очень популярен, или клиент с ним плохо знаком. В качестве поощрительных презентов можно использовать вот такие застоявшиеся продукты. Но это не значит, что ваши подарки должны быть покрыты толстым слоем пыли или плохо выглядеть.
      У этой акции есть и другая сторона: если вы подарите какое-то средство из серии продуктов, которая до этого плохо продавалась, она начнет расходиться намного быстрее. Такой опыт был проведен с продукцией для тела, которая имела своеобразный медицинский имидж, и плохо продавалась. В салоне стали дарить клиентам-"многотысячникам" самый дешевый товар из этой серии. В результате, постоянные клиенты были довольны вниманием и самим подарком, они смогли распробовать продукцию, что послужило ей хорошей рекламой - теперь эта серия по уходу за телом не просто хорошо продается, а ее постоянно не хватает.


      Поздравление с Днем Рождения
     Работники салонов часто забывают, что продвижение какой-то услуги или товара подразумевает еще и коммуникацию, общение с клиентом. Не обязательно спрашивать у него год рождения, но дату и месяц спросить можно. Конечно, это нужно делать не во время первого визита. Данные клиента заносятся в картотеку.


      Важно! Как лучше всего вести базу данных. В салон первый раз приходит клиент (или звонит по телефону), чтобы записаться к мастеру. Администратор спрашивает: "Не скажете ли вашу фамилию, имя и телефон, я вас запишу?" Клиент может поинтересоваться, зачем вам это. На что нужно спокойно объяснить, что это необходимо для того, чтобы создать клиенту дополнительный комфорт. "Имея ваши данные, мы сможем вам вовремя перезвонить и предупредить, если возникнет какая-то проблема: например, мастер заболеет или будет задерживаться". Обычно после такого пояснения отказываются дать необходимую информацию очень редко.


      Если вы хотите спросить клиента о дате рождения, это лучше сделать во второе или третье посещение, в приятной доверительной беседе - не забывайте, что ваша задача, в первую очередь, наладить с человеком отношения. Нужно честно сказать: "Эти сведения нам нужны для того, чтобы поздравлять вас с Днем Рождения и дарить подарки". Акция "Поздравления с Днем Рождения" тоже подразумевает работу с картотекой, и, если база ведется вручную, администратору придется ежемесячно делать большую выборку, и каждый день смотреть, когда у какого клиента День Рождения. При помощи компьютера это сделать намного легче, потому что программа ежедневно высвечивает на дисплее всех именинников - администратору остается только позвонить клиенту и поздравить, а если в салоне предусмотрены подарки - пригласить зайти за подарком, бесплатным обслуживанием или обслуживанием со скидкой.


      Новогодние поздравления
     Для проведения этой акции необходимо знать только телефонный номер клиента.


      Важно! Телефон у клиентов спрашивается для того, чтобы звонить им либо по делу (а дело может быть только одно, - изменение предварительной записи), либо для поздравления с Днем Рождения и с Новым Годом, то есть, в рекламных целях, не чаще двух раз в год. Салоны красоты, которые начинают надоедать клиентам, очень сильно проигрывают: они кажутся назойливыми, и клиент может расхотеть туда ходить.


      Акция "Новогодние поздравления" начинается примерно 20-го декабря и продолжается до 7 января. Обзваниваются все клиенты салона и поздравляются с Новым Годом. Ни в коем случае нельзя говорить: "Приходите к нам обязательно. Вы уже записались? А то у нас мест потом не будет, записывайтесь!" Новогодние поздравления, как и поздравления с Днем Рождения подразумевают, что вы звоните бескорыстно. Администратор поздравляет клиента с Новым годом, желает счастья, успехов и говорит о том, что "мы будем рады видеть вас у нас в салоне". Больше ничего говорить не нужно.


      Подарок каждому клиенту, который приходит в салон 30-31 декабря
     Фирменный календарик с вашими координатами, обычная шоколадка - любые приятные мелочи могут выступить в роли подарка. Не важно, что именно, главное, вы оказываете внимание человеку, который приходит к вам в самый популярный у нас праздник.


      Акция по продажам
     Продажи сопутствующих товаров являются одним из видов парикмахерских услуг. Потому что продажа - это закрепление полученного результата, продление эффекта. Допустим, клиентка сделала химическую завивку или окрасила волосы. А потом, после процедуры, купила какое-то средство по уходу за волосами не в салоне и не по рекомендации специалиста. Если средство оказалось плохим - краска слезла, завивка развилась - свою неудачу клиентка будет связывать не с тем продуктом, который она купила, а со специалистом, который делал окраску и завивку, и со всем салоном целиком. Специалист, который не порекомендовал и не продал средство, которое было необходимо клиенту, подвел сам себя. Потому что вместо закрепления результата, он пустил этот результат на самотек. Поэтому в салонах красоты продажа является услугой и нужно уметь продавать.
     К тому же продажи продуктов дают ощутимую прибыль: в хорошем салоне их доля составляет до 20 процентов от общего оборота - торговые наценки довольно большие и продавать в салоне всегда выгодно. Чтобы подняться до такого результата рекомендуется провести акцию, которая называется "Научимся продавать". Она состоит из нескольких этапов. Первый этап: тренинг персонала. Парикмахерам и администраторам рассказывают о продукции, с которой работает салон, и обучают технике продаж. Второй этап: определяется процент от продажной стоимости товара, который будет получать персонал - обычно от 4% до 6%. Третий этап: премия лучшему продавцу по итогам месяца. Чем больше продает салон, тем более довольны клиенты этого салона. Консультация, обслуживание и сопутствующие продажи неразрывно связаны между собой. Это три кита успешности парикмахерского салона.


      Возьмите с собой подругу
     Обычно для этой акции на плотной бумаге выпускаются двойные купоны, которые можно разрезать, с одинаковыми номерами. Этот купон вы даете своей постоянной клиентке и говорите: "Если вы приведете с собой новую клиентку, или дадите своей подруге половину купона, и она с ним придет в салон - вы получите скидку. Ваша подруга тоже получит скидку". В результате вы получаете перспективную новую клиентку и довольную старую. Все получают финансовые льготы. По сути, вы делаете своих старых клиентов агентами по привлечению новых.


      Акция по привлечению клиентов
     Многие клиенты считают, что цены в салонах слишком высоки и часть услуг - например, окрашивание волос - стараются делать дома самостоятельно. Как убедить клиентов посещать парикмахерские салоны - только предоставлением им каких-то специальных льгот и необычных услуг вроде комплексного обслуживания. Очень часто салоны не понимают, что значит комплексное обслуживание и зачем оно нужно. Проще говоря - это скидка за опт. Покупая комплекс, клиент получает льготу.
      Как разработать оптимальный комплекс? Есть универсальный рецепт. Нужно взять: одну наиболее спрашиваемую услугу, одну модную услугу, одну услугу по уходу и лечению, одну услугу доставляющую удовольствие или зрелище. Например, стрижка с укладкой + модная завивка или модное окрашивание + массаж или использование специальных аппаратов + стабилизирующее лечение или просто лечение волос. Другой вариант: стрижка с укладкой + окрашивание + лечение волос + массаж головы.
     Комплексов может быть много, но в любом случае клиенту они должны продаваться первыми: они должны стоять первыми в прейскуранте, их должен первыми предлагать мастер. С помощью комплексного обслуживания можно получить сразу два плюса. Во-первых, сэкономить деньги клиента, а клиент очень хорошо реагирует, когда мы заботимся об его кошельке. Во-вторых, доказать ему, что покупая комплекс он получит больше пользы и удовольствия. Допустим, клиент купит стрижку с укладкой и окрашивание, но не купит стабилизирующее лечение и массаж головы, потому что будет экономить деньги. В результате он получит меньше пользы, потому что волосы при любой, даже самой мягкой, окраске будут определенным образом повреждены. И меньше удовольствия - он не будет так расслаблен, как после массажа головы, который сделать дома самому вообще невозможно.
      Как познакомить клиента с выгодностью комплекса? В этом могут помочь рекламные объявления на рецепции и на рабочих местах с одной стороны, и заинтересованность администраторов и мастеров в рекламе комплексов и в их выполнении - с другой. Стимулы те же - премирование по итогам месяца. По статистике, чем больше комплексов выполняет салон, тем больше клиентов он имеет.


      Анкетирование
     Существует мнение, что клиенты не любят заполнять анкеты. Это не так: если анкета интересная или составлена с юмором, клиенты с удовольствием ее заполняют - просто человеку, который проводит в салоне много времени, нужно себя чем-то занять. Анкета очень полезна. Во-первых, она позволяет узнать мнение клиентов о вашем салоне и что-то изменить в связи с этими ответами. Например, удобно ли время работы салона клиентам, нужно ли его сдвинуть; удовлетворяет ли посетителей уровень сервиса, возможно, нужно продавать в салоне какие-то напитки или ввести дополнительные услуги. Во-вторых, анкетируя клиентов, вы также можете заинтересовать их новой услугой или продукцией, которую хотите ввести. Анкета может стать подготовительной работой по введению новой продукции или услуги в салоне. Например, на вопрос " хотите ли вы, чтобы в салоне была введена такая-то краска такой-то фирмы", клиент, скорее всего, ответит "да". вы бы и так ввели эту краску, но когда она появится, клиент будет думать, что вы учли и его мнение.


      Гарантия прихода клиентов в месяцы пониженного спроса
     Парикмахерский бизнес и бизнес салонов красоты вообще - сезонный. Даже по дням недели различается спрос на услуги. Конечно, все зависит от регионов, но обычно самый высокий спрос на парикмахерские услуги в месяцы, когда много праздников - декабрь, март. В январе-феврале, июле-августе обычно наступает затишье. Как повысить посещаемость в это время? Можно использовать интенсивные потоки клиентов в месяцы повышенного спроса. Вы дарите клиентом подарки в виде купонов на специальные льготы и скидки в месяцы, когда наступает затишье. От этого подарка клиенту очень сложно отказаться, потому что он предполагает довольно большие скидки, а значит, купоны будут стимулировать клиента или его знакомых посещать салон - они не именные и они могут передаваться. Например: "Только осенью 2000 года 20-процентная скидка на посещение косметолога в салоне таком-то. 10 сеансов". Скидка большая, но главное, - вы не сидите без дела. Намного выгоднее 10 раз обслужить клиента с большой скидкой, чем вообще сидеть без работы. Потому что есть постоянные затраты, например, арендная плата. Поэтому, чем больше загружен салон, тем большую скидку можно предоставить на обслуживание клиентов.
     Примеры: "детская стрижка бесплатно, если пришли стричься всей семьей, папа, мама и ребенок до 10 лет". "Укладка бесплатно, если вы делаете стрижку, окраску и стабилизирующее лечение". Кстати, купоны помогают анализировать отдачу от каждой акции, ведь клиенты вам их возвращают.


Важно! Одновременно в салоне может быть не более трех скидок, иначе клиент просто запутается. Спонтанные скидки можно устраивать хоть каждую неделю, выбирая какой-то определенный день или делая это произвольно.


      Как распространять информацию об акциях
     Информация об акциях должна передаваться, во-первых, с помощью различных рекламных носителей - объявления на рецепции, на рабочих местах, на витринах, в зале. Очень полезно иметь в салоне доску коммуникации с клиентами. Для этой цели подойдет обычная магнитная доска. На этой доске постоянно вывешивается информация, например - про мастера салона напечатали в журнале статью или салон принимает участие в фестивале - рассказать о нем, вывесить фотографии работ парикмахеров. Это дает очень хороший эффект: клиентам интересна подобная информация и, приходя в салон, они первым делом читают эти новости. Помимо объявлений используются различные рекламные листовки, объявления в прессе, если эта пресса не очень дорогая или профессиональная, реклама из уст в уста с помощью клиентов и персонала, и, наконец, активное информирование клиентов силами работников, администрации и даже самого директора.


Виноградова Татьяна


Материал подготовлен на основе семинара образовательного центра "Салон-менеджмент".