Кто в салоне продавец? Часть I

Задача каждого салона красоты и медицинского центра - продать комплекс услуг и товаров. Одни утверждают: "мои специалисты, парикмахеры, врачи, косметологи, не продают, мои специалисты обслуживают, стригут, лечат, корректируют, продают - администраторы", другие заявляют: "у меня продают все вплоть до уборщицы", третьи гордятся тем, что продажами у них занимаются специально обученные менеджеры по продажам. Кто же из них прав? Ведь в каждом из этих суждений можно разглядеть рациональное зерно.

Сегодня выбор товаров и услуг стал столь велик, что возникла необходимость продавать их профессионально. Индустрия красоты и здоровья легла в основу формирования нового рынка "Health care" ("Забота о здоровье"). И все было бы у нас здорово и отлично, если бы, как гласит известная поговорка, не… "кадры решали все"!

И вот тут перед хозяевами и директорами начинают вставать сложные вопросы:
- Почему профессиональные кадры - дефицит?
- Кто должен продавать в салоне?
- Учить или не учить персонал продавать?
- Кого учить в первую очередь: специалистов или администраторов?
- Чему учить в первую очередь (повышать профессиональную квалификацию или отрабатывать коммуникативные навыки)?
- Если учить, то где и как?

Для того чтобы на них ответить нужно понять истину жизни: "Что-то из ничего не вырастает". Другими словами, если ваши сотрудники родились никогда не обучались основам клиентоориентированного сервиса и продаж, то сами по себе эти навыки у них не разовьются, и без целенаправленного обучения проблема профессиональных кадров в салоне или клинике не будет решена.

Почему же так остро стоит вопрос профессиональных продаж в салонах красоты и частных медицинских клиниках?
1) острый дефицит профессиональных кадров существует потому, что рынок "Health care" молодой и несформированный;
2) профессиональные кадры, если под словом профессионализм подразумевается сумма специальных, профессиональных знаний, коммуникативных навыков и навыков продаж, необходимо формировать самим руководителям салонов и медицинских центров;
3) необходимо понимание, что искусство продаж - это одновременно наука и культура и требует специальных знаний и навыков.

Приятно, что руководители центров по оснащению салонов красоты и продаже косметики сегодня отмечают положительную тенденцию: люди хотят учиться, повышать свою квалификацию.

В салоне или медицинском центре существует продажа, как услуг, так и сопутствующих товаров и косметики. Сегодня многие салоны и медицинские центры заключают договоры на обслуживание разных фирм и организаций, т.е. с корпоративным клиентом.

Специфика работы с корпоративным клиентом также диктует свои особенности. Появляется необходимость отдельной должностной единицы: менеджера по продажам ("sales manager"). Результаты не заставляют себя долго ждать - при грамотно организованной работе за несколько месяцев центр приобретает десятки дополнительных корпоративных клиентов, которые будут находиться на долгосрочном обслуживании.

Вот где потребуется не просто профессиональная коммуникабельность, но и знания практической психологии и умение правильно построить отношения с клиентом, а также мотивировать его на заключение договора по обслуживанию именно в вашем центре или клинике.

С.М. Луговая, врач-косметолог,
ректор Центра практической психологии и менеджмента "Новое Движение"
Фото: Галина Осовская